Eddie

2023/2024

Project

Nieuw platform voor de partnerservicemedewerkers

Rol

Onderzoeker | UX Designer | Team begeleider

Brief en context

De vraag die door Bol. is gesteld, is het volgende: “Maak van de huidige kennisbank een nieuw en beter zelfstandig platform” 

De Kennisbank is tooling voor de partnerspecialisten (PS’ers) binnen Bol. Deze tooling is ter ondersteuning bij het beantwoorden van vragen van partners. De PS’ers kunnen hiermee de beste oplossing aanbieden, maar daarnaast ook op de hoogte blijven van technische ontwikkelingen binnen Bol. De Kennisbank wordt losgetrokken van het Partnerplatform en wordt gelijk geoptimaliseerd voor betere aansluiting bij de doelstellingen van de partnerservice en de werkwijze van de PS’ers.

Proces

Wat gebeurt er als we de stekker uit de huidige Kennisbank trekken?

Dit doen we niet echt natuurlijk, maar het geeft een goed beeld welke elementen van de kennisbank onmisbaar zijn en wat de gevolgen zijn als deze elementen niet meer beschikbaar zijn. Door deze vraag te stellen in een sessie met de PS’ers kwamen er vier thema’s naar voren die belangrijk zijn.

1. Performance: Zonder de kennisbank is het effect direct terug te zien op de prestaties van de Partnerservice en daarmee de tevredenheid van de partners.
2. Knowledge: Als actuele, eenduidige en correcte informatie ontbreekt dan zal het kennisniveau van de Partnerservice als geheel dalen.
3. Engagement: Betrokken medewerkers zijn goede medewerkers. Verbinding door te weten wat speelt en een sociale link met je collega’s mag dan ook niet ontbreken.
4. Happiness: Lekker in je vel zitten, zelfverzekerd overkomen en zin hebben in de dag.

Bij het ontwerpen van het platform wisten we dat we slim om moesten gaan met componenten. Het draait bij dit platform allemaal rondom zoeken. Daarom moet de zoekmachine slim en snel zijn en dat de contentpagina’s met minimale componenten in elkaar kunnen worden gezet. De kwaliteit van zoeken draagt bij aan het snel op weg helpen van een partner. Je moet kunnen zoeken zonder de exacte term te weten en bij het resultaat de juiste suggesties krijgen voor alternatieve oplossingen. Daarnaast moet je duidelijk maken waar je zoekt, de relevantie vergroten en snelheid naar resultaat vergroten. De basis van de zoekmachine was op deze manier geboren: Infobits.

Infobits zijn de kleinste eenheden die we kunnen vinden binnen content. Denk hierbij aan een los stukje tekst, een afbeelding of een video(fragment). Deze stukjes content indexeren we apart waardoor je bij een zoekopdracht nog specifieker resultaat krijgt. Een infobit maakt onderdeel uit van een info structure (bijvoorbeeld een werkinstructie). Het zoekresultaat wordt dan ook weergegeven binnen de juiste infostructure. Op deze manier zorgde we bij de bouw ervoor dat ieder onderdeel op een pagina los geïndexeerd wordt en dus ook vindbaar is. PS’ers kunnen doormiddel van de titels dan beter aangeven waar een stukje content daaronder over gaat. Want een PS’er die sneller informatie vindt tijdens het werk, is een blije partner op de webshop bij Bol.

Resultaat

Eddie voormalig Kennisbank is een intern platform binnen Bol. voor partnerspecialisten. Het platform is nu zo neergezet dat diverse analisten groepen binnen Bol. ook gebruik kunnen maken van Eddie om zo te helpen bij het structureren van partnergegevens en het verbeteren van de processen. Binnen Eddie zien PS’ers een persoonlijk dashboard met belangrijke informatie zoals storingen of meest populaire onderwerpen onder partners. Eddie is niet alleen een tooling voor PS’ers we hebben naast de kennisbank, ook een HR en persoonlijke ontwikkeling stuk toegevoegd. Het verloop bij PS’ers gebeurt in fases. Om al deze nieuwe medewerkers te helpen bij hun werk hebben wij ingangen gecreëerd voor e-learnings, inwerkdocumenten en een smoelenboek. Door het persoonlijke en HR stuk toe te voegen is Eddie veel meer geworden dan alleen een bron van kennis voor het werk. Het helpt PS’ers bij doorgroeimogelijkheden. De meeste PS’ers eindigen op andere functies binnen Bol. juist vanwege hun directe klantervaring met de webshop. Eddie hebben we letterlijk tot leven gebracht door het platform een gezicht en naam te geven.